Klachtenregeling
Inleiding
Smids en Schakel Accountants en Adviseurs B.V. hecht aan tevreden relaties en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Waar gewerkt wordt, kunnen fouten worden gemaakt en misverstanden ontstaan. Als u ontevreden bent over één van onze medewerkers, over onze dienstverlening of wat voor aspect van onze organisatie dan ook, dan nodigen we u nadrukkelijk uit om ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Uw opmerkingen nemen wij zeer serieus en waar wenselijk zoeken we met u naar een passende oplossing.
Telefonisch een klacht oplossen
Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost. Wij vragen u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak. Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat u eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heeft u redenen om dit niet te willen, dan kunt u ook contact opnemen met mevrouw Hester Hoekstra.
Formele schriftelijke klachtenprocedure
Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen. Dit kan via het formulier dat u van onze website kunt downloaden (onderaan deze pagina). Heeft u niet de beschikking over internet dan kunt u het formulier op verzoek toegestuurd krijgen. U kunt het ingevulde formulier daarna verzenden ter attentie van mevrouw Hester Hoekstra.
U kunt er ook voor kiezen om de klacht telefonisch door te geven aan één van onze medewerkers. Vermeld daarbij nadrukkelijk dat u de klacht wilt laten behandelen via de officiële klachtenprocedure. De medewerker zal dan het klachtenformulier tijdens het telefoongesprek invullen; u ontvangt hiervan twee kopieën. We verzoeken u één exemplaar ondertekend aan ons terug te sturen.
Verloop procedure
De gang van zaken is daarna als volgt. Hester Hoekstra behandelt uw klacht zo spoedig mogelijk en overlegt met u en de andere betrokkenen om tot een bevredigende oplossing te komen. Lukt het haar niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan bevestigt zij in ieder geval binnen enkele dagen de ontvangst van uw klacht. In de meeste gevallen zal zij ook contact met u opnemen om te overleggen over de verdere stappen. Ook kunt u om een nadere toelichting of verdere informatie worden gevraagd.
Doelstelling is om uw klacht in ieder geval binnen drie weken af te handelen. Als dit uitloopt, wordt u over de reden daarvan geïnformeerd en ook verder op de hoogte gehouden van de voortgang van de procedure. Uiteraard ontvangt u na afronding een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de procedure.
Overige aspecten klachtenregeling
Mede in verband met beroepsreglementering worden alle aspecten van de afhandeling van uw klacht vastgelegd. Uiteraard gaan wij zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie om.
In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties. Met het indienen van uw formele klacht vragen wij daarom toestemming om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te mogen stellen aan die eventuele deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen.
Tot slot: als u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee immers een tweede kans. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie en onze uiterste best doen om maatregelen te nemen om herhaling van het betreffende probleem te minimaliseren.
We hopen op een goede verdere relatie en samenwerking.
De directie van Smids en Schakel Accountants en Adviseurs B.V.
